Identifier les besoins actuels des consommateurs permet de créer pour eux un plus grand bénéfice.
Les ‘early adopters’ ne sont plus le seul moteur de la croissance de l’utilisation des smartphones et de l’Internet mobile. Désormais, nous y participons tous !
Nous en avons tous une utilisation différente et il devient de plus en plus important de comprendre les facteurs qui influent sur l’expérience globale que nous procure notre smartphone.
Ericsson a cherché ce qui est important pour les utilisateurs quand il s’agit de leur smartphone et de la façon dont ils s’en servent. Les quatre principaux facteurs sont la performance, le prix, le service client et l’appareil en lui-même. Cependant, l’importance de ces facteurs varie pour les différents utilisateurs. Le prix pourrait avoir plus d’importance pour certains alors que l’appareil pourrait être le facteur principal pour d’autres.
Dans notre rapport Unlocking Consumer Value (« Créer de la plus-value pour les consommateurs »), nous avons identifié six groupes différents: les Performance Seekers, les Cost Cutters, les Curious Novices, les Control Seekers, les VIP et les Devicers.
L’importance des 4 facteurs varie pour les différents utilisateurs.
Et vous, à quel groupe appartenez-vous? Découvrez-le en consultant le rapport.
Quels types de personnes composent chacun des groupes ? En voici un exemple :
« La couverture réseau de mon opérateur est très bonne. Je peux être dans le train et avoir quand même du réseau. »
Samir, Performance Seeker.
« Il faut que j’ai toujours le dernier iPhone dès qu’il sort, il est trop stylé! »
Emilie, Devicer.
« Je suis chez le même opérateur depuis des années et j’y suis bien. Il faudrait juste qu’ils se rendent compte que je suis un client fidèle. »
Monica, VIP.
« Je ne vois pas pourquoi je paierais un surplus pour mon abonnement. Internet doit être compris dedans. »
Irène, Cost Cutter.
« C’est vraiment frustrant quand ça met quatre fois plus de temps sur l’iPad que sur mon ordinateur. »
Maximilien, Curious Novice.
« Je n’ai pas encore atteint ma limite mais je fais attention. J’ai pris 500 mégas supplémentaires au cas où je dépasserais. J’évite de regarder des vidéos trop longues. »
Diane, Control Seeker.
Nous avons tous une utilisation différente des smartphones.
Comment les opérateurs peuvent fournir un service que les Performance Seekers vont adorer? En fournissant aux consommateurs une meilleure façon d’évaluer l’efficacité du réseau. Permettre aux consommateurs de voir des tableaux de bord de performance personnalisées en fonction de leurs habitudes de transport leur fournirait une évaluation plus personnalisée et pertinente du réseau, ce qui est important lors du choix d’un opérateur.
Qu’est-ce qui motive les Curious Novices? Ce groupe dépendant a besoin d’avoir un contact personnel vers lequel ils peuvent se tourner quand ils sont submergés par des problèmes techniques. Avoir ce contact personnel les aidera à construire une relation de long terme avec leur opérateur.
Qu’est-ce que Control Seekers recherchent chez un opérateur? La garantie et le droit de se défaire des offres qui ne sont pas à la hauteur de leurs attentes sont très appréciés par les Chercheurs de contrôle. Offrir ce type de service flexible permettra d’améliorer grandement la confiance entre l’opérateur et l’abonné.
En fournissant aux consommateurs une meilleure façon d’évaluer l’efficacité du réseau. Permettre aux consommateurs de voir des tableaux de bord de performance personnalisées en fonction de leurs habitudes de transport leur fournirait une évaluation plus personnalisée et pertinente du réseau, ce qui est important lors du choix d’un opérateur.
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