Le Blog Ericsson France

L’opérateur finlandais DNA a choisi Ericsson et sa solution Customer Experience Management (CEM) basée sur User Data Consolidation (UDC) pour la consolidation et l’affichage des données en temps réel. Cette solution permettra à DNA de résoudre ses problématiques clients plus rapidement et plus efficacement que précédemment. L’expérience client s’en trouvera considérablement enrichie.

Le service client de DNA dessert plus de 3 millions d’abonnés, dont une forte proportion d’utilisateurs haut débit mobile qui attendent une grande qualité de service et d’expérience utilisateur. La nouvelle solution permet une réduction du temps d’appel et d’escalade vers le support de second niveau, ce qui augmente la satisfaction client et diminue les taux de résiliation et les coûts.

« Offrir un service client de grande qualité est au cœur de notre activité », explique Tommy Olenius, Vice President, Technology, DNA. « La mise en œuvre de cette solution nous donne des outils optimaux pour suivre le client et anticiper les problèmes par des ajustements en amont. »

Pour accompagner DNA, Ericsson a constitué une équipe d’experts techniques chargée de déterminer les besoins du service client.

« DNA recherche la satisfaction du client et l’efficacité opérationnelle. Le savoir-faire d’Ericsson en matière d’optimisation du service, permettra de répondre aux besoins d’une nouvelle génération d’utilisateurs haut débit mobile qui pose constamment de nouveaux défis aux équipes chargées des clients »

Magnus Furustam, responsable Core et IMS au sein de la Business Unit Réseaux d’Ericsson.

À l’issue de cette première phase, Ericsson prévoit d’explorer la valeur qui peut être créée à partir des données utilisateurs que possède DNA dans différentes parties de ses réseaux, où l’UPG (User Profile Gateway) constitue un élément clé de l’agrégation et de l’affichage des données. DNA pourra ainsi disposer de solutions de pointe pour un service client plus réactif, de fonctions d’analyse automatique sur l’origine des problèmes et d’autres avantages qui dépassent de loin le cadre du haut débit mobile.

L’une des innovations de la solution proposée est le rôle joué par l’UPG : celui-ci permet en effet au personnel du service client de DNA d’accéder en temps réel aux données utilisateur pertinentes provenant de différentes bases de données OSS et BSS. Ces données sont présentées sous une forme simple qui facilite une résolution rapide des problèmes clients. C’est un exemple, parmi d’autres, de la capacité des solutions Ericsson à regrouper les données utilisateurs et réseaux situées dans différentes parties du réseau et de les présenter en temps réel. Et ce, pour le plus grand bénéfice des utilisateurs, comme des opérateurs.

Photos et vidéos Ericsson disponibles sur www.ericsson.com/press

Mots-clefs : Finlande, IMS, Innovation, Opérateurs, OSS, Service Client, User Data Consolidation

Flux RSS des commentaires de cet article. TrackBack URL