Quelles sont les veritables attentes des consommateurs vis-à-vis des operateurs? Une étude du ConsumerLab d’Ericsson

Par Corinne Muller, le jeudi 23 février 2012, classé dans Opérateurs

Efficacité du service et du support, fidélisation, transparence dans la facturation et le paiement parmi les principaux critères

Une nouvelle étude du ConsumerLab d’Ericsson, intitulée “The optimal consumer experience”, révèle que les consommateurs jugent essentiellement les opérateurs en fonction de leur niveau de service et de support, leurs initiatives de fidélisation et leurs services de facturation et de paiement.

Selon Cecilia Atterwall, directrice du ConsumerLab d’Ericsson : « Ce rapport montre que les attentes des consommateurs vis-à-vis des opérateurs vont croissantes, ouvrant ainsi la voie à de nouveaux types de services axés autour des besoins propres à chacun. »

Une autre conclusion issue de ce rapport montre que les attentes varient en fonction des différentes catégories de personnes :

  • Pour les seniors, moins versés dans la technologie, le processus d’achat initial est l’élément décisif de l’expérience consommateur.
  • Chez les gens d’âge mûr, en revanche, facturation et paiement sont les critères essentiels. Ils attendent du processus de facturation qu’il soit totalement transparent, sans surcoûts ni autres frais inattendus ou cachés.
  • Les jeunes professionnels sont quant à eux séduits par les initiatives de fidélisation, notamment les incitations à basculer vers un forfait de services mieux adapté à leurs usages.
  • Pour les parents, le processus de facturation est clairement ce qui compte le plus : ils veulent pouvoir maîtriser leur consommation et celle de leurs enfants, que ce soit en ligne ou par le biais d’une application.

Stefan Hedelius, directeur Marketing et Communications de la business unit Support Solutions, commente : « Cette étude met en lumière plusieurs attentes non satisfaites des consommateurs auxquelles il serait possible de faire face en mettant en place des capacités OSS et BSS appropriées (Operations Support Systems / Business Support Systems).

Il y a là pour les opérateurs une formidable opportunité à saisir et un véritable potentiel à exploiter en termes de revenus. »

Pour les besoins de cette étude, le ConsumerLab d’Ericsson a interrogé quelque 3 000 personnes aux Etats-Unis, au Brésil et en Russie, rassemblant ainsi des informations uniques qui lui ont permis de mesurer la satisfaction des consommateurs et d’identifier les domaines d’amélioration.

Niveau d’importance des cinq critères évoqués

L’étude du ConsumerLab montre que le souhait de changer de forfait est la principale raison qui pousse un consommateur à prendre contact avec un opérateur. 61 % des personnes interrogées ont en effet contacté leur opérateur pour ce motif au cours des six derniers mois, tandis qu’elles ont été 58 % à le faire pour résoudre un problème technique et 51 % pour obtenir des renseignements complémentaires sur un nouveau service ou produit.

Quelques témoignages intéressants recueillis auprès des personnes interrogées :

« Mon opérateur m’a facturé 10 dollars pour un truc. Ma mère était furieuse. J’ai dû les payer. Je trouve ça vraiment injuste. »

Un étudiant (Chicago)

« Mon opérateur a modifié la durée de mon offre d’essai sans me prévenir et a augmenté les tarifs. On est mal informés sur les prix, les services et les options. »

Un jeune professionnel (Chicago)

« J’ai besoin d’un forfait mobile pour ma fille de 15 ans qui envoie pas mal de sms mais passe très peu d’appels. Je voudrais qu’on me propose davantage d’options. Je paye pour des choses dont je n’ai pas besoin. Ce qu’il me faudrait, c’est un forfait personnalisé, mais ça n’existe pas. »

Un parent (Chicago)

Vous pouvez consulter et télécharger le rapport du Ericsson ConsumerLab sur les veritables attentes des consommateurs vis-à-vis des operateurs sur notre espace slideshare Ericsson France

À propos de Corinne Muller


Corinne Muller est Directrice de la Communication d'Ericsson France. Diplômée de l'Université Paris Sorbonne, elle occupe les postes de Directrice de la Communication de Compaq puis de Chronopost, avant d'intégrer Ericsson à ce même poste en 2011.

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