Grèce : Ericsson aide Wind Hellas à simplifier la gestion de ses offres clients

Par Olivier Cimelière, le jeudi 30 septembre 2010, classé dans Opérateurs,Services

Malgré la complexité de la modernisation mise en œuvre, les clients de l’opérateur n’ont subi aucun inconvénient

 

Malgré la complexité de la modernisation mise en œuvre, les clients de l’opérateur n’ont subi aucun inconvénient

 En Grèce, sur un marché de la téléphonie mobile fortement saturé, les utilisateurs sont aujourd’hui en mesure de choisir parmi un nombre impressionnant de tarifs et d’offres. La concurrence est rude, notamment dans le secteur des offres prépayées. Il y a deux ans, WIND Hellas, troisième opérateur du pays en chiffre d’affaires, identifiait deux tendances nécessitant une action immédiate : la saturation de sa base de clientèle et la diminution de son chiffre d’affaires moyen par abonné. Avec l’appui d’Ericsson, il a entrepris une simplification drastique de ses systèmes de gestion de 76 tarifs prépayés et 78 promotions.

L’opérateur avait bien introduit de nouvelles marques sur différentes plates-formes afin de servir différents groupes d’utilisateurs, telle par exemple que sa marque Q plus spécialement destinée aux personnes à faibles revenus, mais il devait désormais moderniser et synchroniser ses systèmes. WIND Hellas a voulu consolider son secteur d’offres prépayées en procédant à un regroupement au sein d’un système commun, en modernisant son système logistique (Business Support System) et en migrant vers un système prêt à la convergence, assorti d’une feuille de route éprouvée.

Deux objectifs ont été définis : rationaliser les dépenses – dépenses d’investissement et coûts d’exploitation – et proposer des offres améliorées, véritablement nouvelles pour la clientèle, telle qu’une facturation communautaire, des programmes de fidélisation et des services convergés. Regardez la vidéo (en anglais) :

WIND Hellas s’est tourné vers Ericsson en raison de son expertise dans l’élaboration et la fourniture de projets d’intégration complexes et d’architectures prêtes à la convergence. Il ne s’agissait pas simplement d’assurer la transition vers une offre prépayée, mais bien d’une réorganisation et d’une modernisation complètes du réseau comptable de WIND Hellas, à tous les niveaux – base, médiation, approvisionnement et facturation.

Le système de facturation avait déjà fait l’objet d’une migration vers BSCS et était prêt pour la convergence. Mais il fallait encore relier d’autres systèmes pour permettre une facturation commune de tous les utilisateurs, y compris les abonnés aux services à valeur ajoutée (SVA) et les abonnés aux offres hybrides. La modernisation devrait intégrer 76 tarifs prépayés et 78 promotions et permettre de rationaliser les ressources et l’administration. En outre, WIND Hellas tenait tout particulièrement à ce que la procédure mise en œuvre ne perturbe en aucune façon ses clients.

Assurer la protection des revenus

Ericsson a établi une proposition pour les réseaux et a fourni systèmes et logiciels. L’entreprise a également assuré les services conseil et l’intégration des systèmes. Intervenant comme maître d’œuvre au niveau de l’intégration, Ericsson a été amené à gérer 14 entreprises et fournisseurs différents, et à piloter plus de 200 ingénieurs et intégrateurs de systèmes extérieurs. Il lui a fallu également coordonner l’ensemble du projet pendant deux ans.

Au total, ce sont 4 millions de clients d’offres prépayées et d’offres hybrides et 1 million d’utilisateurs d’offres postpayées qui ont migré, dans le cadre d’une intégration transparente entre le système de facturation (Charging System 4) et BSCS 9. Malgré la complexité de la modernisation mise en œuvre, les clients de l’opérateur n’ont subi aucun inconvénient, et ses revenus ont été intégralement protégés.

« Tout s’est très bien passé, dans une totale transparence. Les choses se sont faites naturellement. Et c’est bien là l’objectif final de tout projet de migration : ne pas perdre un centime et ne pas gaspiller une seule minute du temps d’utilisation de vos clients. La réussite a été complète sur ces deux plans. »

Nicolas Costaras, Chief Information Officer de WIND Hellas

Depuis l’activation du nouveau système, WIND Hellas a lancé plusieurs services novateurs dont une carte WIND. Les utilisateurs d’offres prépayées peuvent ainsi accéder à des options dont ils ne bénéficiaient pas auparavant, comme des informations en temps réel sur les coûts d’utilisation, et les abonnés à des offres postpayées bénéficient d’une facturation en temps réel. « Cela fait maintenant plusieurs mois que nous vivons avec ce nouveau système, et j’en suis pleinement satisfait. Il est non seulement très fiable, mais également riche en fonctionnalités de toutes sortes », fait observer Nicolas Costaras.

A telle enseigne que WIND Hellas s’efforce désormais d’utiliser au maximum les fonctionnalités qu’offre le nouveau système, comme la gestion des programmes de promotion e-voucher. L’opérateur a déjà constaté une réduction dans le taux de rotation des clients d’offres prépayées, et sa position se stabilise sur le marché. George Antzoulatos, directeur des ventes du secteur Broader Portfolio d’Ericsson, ajoute : « Le secteur des offres prépayées est le plus dynamique de tous. Il est au cœur des activités de chaque opérateur. Avoir pu assurer une migration transparente et concrétiser les objectifs initiaux de l’opérateur est pour nous une grande satisfaction. »

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