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 Comptant 17 millions de téléphones mobiles pour seulement 10 millions d’habitants, le Portugal est aujourd’hui un marché mature. Les opérateurs s’y livrent une concurrence acharnée pour répondre aux exigences des abonnés. Cherchant à garder une longueur d’avance, l’opérateur Optimus a mis en place une stratégie visant à accroître son efficacité opérationnelle et pouvoir ainsi offrir les meilleurs services dans les délais les plus rapides.

Les gens étant de plus en plus dépendants de leurs téléphones mobiles, les opérateurs se doivent de garantir la stabilité des services proposés. Les solutions de provisioning automatique sont une réponse qui permet à l’opérateur d’assurer une activation plus rapide, une meilleure gestion de ses abonnés et une prise en compte immédiate des modifications. Qu’il veuille s’inscrire sur le réseau, apporter des modifications à son contrat ou signaler une erreur, l’usager bénéficie ainsi d’une réactivité exceptionnelle. Pour les opérateurs, les avantages sont également appréciables, ces solutions leur permettant d’offrir à leurs clients un portefeuille de services plus large et une flexibilité accrue.

Autre caractéristique notable : le marché portugais se caractérise par un taux de pénétration élevé des services mobiles, un haut niveau d’innovation technique et des prix inférieurs à la moyenne européenne. Cela fait de lui un marché difficile où capacité d’anticipation, efficacité opérationnelle et fidélisation du client sont les clés du succès.

Aujourd’hui, Optimus propose une offre quadruple play, alliant téléphonie mobile, téléphonie fixe, Internet et télévision. Toutefois, ces services faisant appel à des systèmes distincts, l’opérateur portugais se trouvait confronté à un certain nombre de difficultés en termes d’efficacité de fonctionnement. Ce qui se répercutait inévitablement sur les coûts et la qualité du service. Conscient de la nécessité d’assurer une plus grande cohérence entre les processus fixes et mobiles, Optimus s’est mis en quête d’une solution capable de gérer le provisioning pour l’ensemble des services proposés. C’est la solution développée par Ericsson qui a remporté le suffrage.

En route pour la solution Ericsson Multi Activation

La solution EMA (Ericsson Multi Activation) de provisioning et gestion automatiques des abonnements développée par Ericsson a permis à Optimus d’opérer la consolidation de toutes ses activités. Cette solution, introduite par le biais d’un projet d’intégration de systèmes mené par Ericsson, a été un véritable plus pour Optimus, lui permettant de lancer rapidement de nouveaux services tout en abaissant les coûts et de gagner ainsi du terrain sur la concurrence en étant le premier sur le marché.

Júlio Santos, directeur Q.Tec/Business Information Systems chez Optimus ne cache pas son enthousiasme : « Nous pouvons maintenant activer, désactiver ou modifier un service de manière quasi immédiate. Quelques minutes suffisent pour activer un abonnement, l’usager pouvant tout de suite commencer à passer des appels. Ce qui se traduit pour nous par une rentrée d’argent plus rapide. Les résultats ont été spectaculaires, avec des transactions qui ont doublé en nombre sans qu’il ne se produise le moindre problème ».

Optimus a lancé une nouvelle grille tarifaire incluant un usage illimité entre les abonnés au service TAG, avec une offre combinant voix, vidéo, SMS, MMS et Messenger. Elle permet également les communications convergées entre mobiles et PC. Cette offre cible les jeunes, un segment aux attentes particulièrement élevées. Pour eux, rapidité et précision dans la configuration des profils et l’activation des abonnements sont des critères cruciaux.

La solution EMA a joué un rôle majeur dans le lancement du service TAG et son impact sur le fonctionnement du réseau reste à ce jour considérable. Lorsque la question a été posée de savoir pendant combien de temps le service TAG pourrait fonctionner sans la solution EMA, la réponse d’Optimus a été claire : pas plus d’une demi-heure !

Les utilisateurs constatent une plus grande cohérence entre les services fixes et mobiles et une réelle amélioration de la qualité du service. Les nouveaux abonnés bénéficient de délais d’activation nettement plus courts, puisque de quelques heures, on est passé à quelques secondes ! La gestion des comptes s’en trouve également plus efficace, de même que la résolution des erreurs. Résultat : la hotline d’Optimus reçoit moins d’appels, d’où une réduction des coûts opérationnels.

 Bien plus qu’un simple partenaire technique, Ericsson accompagne désormais Optimus dans sa démarche commerciale, l’aidant à identifier de nouvelles pistes de développement et d’amélioration.

« La réussite de cette solution est en grande partie corrélée aux liens que nous avons su tisser avec le client. Sans cela, nous n’aurions pas pu proposer une solution aussi bien adaptée à ses besoins. Sans compter qu’il ne s’agit pas de besoins statiques, mais au contraire extrêmement dynamiques, ce qui explique qu’il nous faut en permanence revoir notre façon de travailler. Pour pouvoir nous adapter rapidement, un dialogue constant et une solution flexible sont donc indispensables. »

Miguel Alves, architecte solution chez Ericsson Portugal

A propos d’Optimus

Issu d’un rapprochement entre le Groupe Sonaecom et Orange/France Telecom, l’opérateur Optimus a vu le jour en 1998. Aujourd’hui, Optimus est un opérateur de télécommunications totalement intégrées, offrant des services fixes, mobiles et ISP dans tout le Portugal.

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