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 Pour garder une longueur d’avance sur un marché sans cesse plus concurrentiel, les entreprises de services, quel que soit le secteur (administration, transports, logistique, énergies, etc), se trouvent confrontées à la délicate équation de réduire leurs coûts tout en améliorant la satisfaction et la fidélisation de la clientèle. Mais comment faire plus avec toujours moins de moyens ? Les solutions télécoms offrent des réponses concrètes. Exemple avec Energex en Australie. 

Selon un rapport publié par le groupe d’études américain Aberdeen, 88 % des meilleures entreprises de services voient comme une nécessité première de renforcer le lien entre l’activité sur le terrain et les services back-office. En effet, de nombreuses entreprises se trouvent, aujourd’hui encore, aux prises avec des problèmes de gestion des données dus à la persistance de procédures manuelles basées sur l’utilisation du papier. Soumises à des exigences de productivité, d’efficacité et de réactivité de plus en plus fortes, les entreprises de services sont donc à la recherche de nouvelles méthodes pour rationaliser et optimiser le travail de leur personnel d’intervention. Aussi, se tournent-elles de plus en plus vers des outils de gestion automatisée des interventions sur site. 

Ces solutions présentent des avantages à bien des égards. Le rapport d’Aberdeen est clair sur ce point : les entreprises ayant opté pour de telles solutions ont, en moyenne, amélioré de 27 % la productivité de leurs techniciens, de 19 % la satisfaction/fidélisation de leurs clients, de 17 % leur profitabilité globale et de 13 % leur chiffre d’affaires issu des services. Ces chiffres sont tirés du rapport intitulé “Mobile Field Service Solution Selection” publié en 2006 par le groupe Aberdeen.

En quoi consiste la gestion automatisée des interventions sur site ? Il s’agit de dépêcher au bon endroit et au bon moment le technicien qui convient, à moindre coût pour l’entreprise. Un logiciel de gestion automatisée des interventions permet aux entreprises de mieux tenir leurs engagements vis-à-vis de leurs clients, de réaliser le travail dans les délais prévus, de faire preuve de réactivité dans les situations d’urgence, d’augmenter la productivité de leurs techniciens, de faciliter l’accès aux informations utiles, d’automatiser le processus de collecte et de validation des données et d’améliorer les performances globales de leur main-d’oeuvre.

Le cas Energex en Australie

C’est sur une solution de ce type que la compagnie d’électricité australienne Energex a décidé de fonder sa stratégie de développement. Darryl Steven, responsable du projet chez Energex, s’est exprimé sur les raisons qui ont motivé cette démarche : « Le sud-est du Queensland connaît actuellement une véritable explosion démographique avec environ 1 000 nouveaux arrivants chaque semaine. Cela signifie que nous avons à faire face à une croissance sans précédent de la demande. Trouver le moyen d’optimiser l’utilisation de nos ressources humaines, notamment dans le domaine des interventions sur site, était donc pour nous une nécessité absolue. La mise en place d’une solution de gestion automatisée des interventions nous est apparue comme le meilleur moyen d’utiliser plus efficacement nos ressources actuelles pour satisfaire la demande et améliorer notre niveau de service. »

Une centaine d’employés a participé au choix de la solution et à sa conception avec pour objectif de déployer une solution couvrant plus de 1 500 techniciens et sous-traitants. Désormais, les techniciens reçoivent directement sur leur ordinateur portable leurs affectations pour la journée, ce qui leur permet ainsi d’optimiser leur tournée. Une fois l’intervention terminée, ils peuvent, toujours par le biais de leur ordinateur portable, établir un compte-rendu de leur travail pour mise à jour de la base centrale.

Le choix s’est porté sur Service Suite, solution de gestion automatisée de la main-d’œuvre pour les secteurs des télécoms et des services publics. Une solution que commercialise Ericsson depuis 2005, suite à l’acquisition de la société d’intégration TUSC Computer Systems, spécialisée dans les solutions de gestion de services pour les entreprises de télécoms et de services publics.

La solution de gestion automatisée des interventions sur site d’Ericsson révolutionne les méthodes de travail des entreprises, leur permettant d’améliorer les performances de la main-d’œuvre, l’efficacité des interventions, la satisfaction du client et la capacité de réponse. Plus de 100 prestataires de services dans le monde l’ont adoptée pour gérer leurs interventions sur site.

Pour Energex, les résultats ne se sont pas fait attendre : la solution a permis d’abaisser significativement les coûts, d’améliorer l’efficacité du personnel et de la qualité du service et de réduire enfin les délais d’intervention et donc la satisfaction client.

Energex en quelques mots

Energex est une entreprise publique réglementée faisant partie du top 100 des entreprises australiennes. Basée dans le sud-est du Queensland, elle gère un actif total de 7,6 milliards de dollars australiens et emploie 3 900 personnes. En pleine croissance, cette entreprise dessert une communauté de 2,8 millions d’habitants, enregistrant un accroissement de la demande de l’ordre de 6 à 10 % par an. Couvrant une zone de distribution de 225 000 km², son réseau compte plus de 50 000 km de lignes aériennes et enterrées, plus d’un demi million de poteaux électriques, plus de 43 000 transformateurs et plus de 290 000 lampadaires. Pour en savoir plus, visitez le site institutionnel de la société : www.energex.com.au

Mots-clefs : Australie, Efficacité énergétique, Energex, Entreprises, Non-Opérateurs, Réduction des coûts, Réseaux mobiles, Services, Services mobiles, Transport Intelligent

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