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 Les périodes de fêtes qui ponctuent l’année, comme Noël et le Nouvel An, sont souvent synonymes de saturation des réseaux et de retards dans l’acheminement des SMS et MMS. Comment les opérateurs font-ils face et quels défis devront-ils relever avec le développement du haut débit mobile ?

Peter Mottishaw, analyste principal au cabinet conseil Analysys Mason et spécialiste des logiciels de télécommunications, propose quelques explications.

Question 1 : Que doit faire un opérateur, en termes de support client, lorsqu’il s’agit de sauvegarder ses réseaux pendant les périodes de fort trafic ?
Peter Mottishaw : Il est essentiel de bien planifier les réseaux pour éviter les problèmes de qualité de service. Pour l’opérateur, cela impliquer de disposer de la part de son équimentier d’un support 24h/24 et 7j/7, voire un support sur site si nécessaire pendant les périodes de pointe. Toutefois, il est assez inévitable d’avoir à faire face sporadiquement à des situations de saturation. Il faut alors réguler le trafic pour maintenir le réseau opérationnel. Les clients doivent être conscients des problèmes qui risquent d’impacter le service. Le trafic des SMS et des MMS atteint des pointes réellement exceptionnelles qu’il n’est pas toujours évident de calibrer au plus près en termes de prévisions de charge du réseau.

Question 2 : En matière de SMS et de MMS, des records de trafic tombent tous les ans. Quel est l’incidence sur la planification élaborée par les opérateurs en termes de service et quelles mesures peut-on prendre ?
Peter Mottishaw : Pour les opérateurs, savoir planifier les plus finement possible ces situations de fort trafic est crucial. Toute défaillance dans ce domaine peut en effet avoir un impact significatif sur l’image de marque de la société et sur son chiffre d’affaires.

Question 3 : Les opérateurs estiment-ils que le volume croissant des SMS et des MMS dans les télécommunications va se poursuivre dans l’avenir ?
Peter Mottishaw : Absolument. Les volumes de SMS et de MMS continuent d’augmenter rapidement avec la réduction de leur coût et l’apparition de nouveaux services. L’intégration de la messagerie avec les services de réseaux sociaux et les applications M2M devraient notamment continuer d’alimenter la croissance du trafic des données dans ce secteur. 

Question 4 : Qu’en est-il de la gestion du trafic avec l’usage croissant du haut débit mobile et de la TV mobile ?
Peter Mottishaw : La croissance très rapide du haut débit mobile constitue un véritable défi pour les opérateurs. Cela nécessite un suivi très précis du trafic de données et un haut niveau de réactivité face à tout changement survenant dans le taux de croissance attendu. La TV mobile requiert pour sa part un haut niveau de qualité de service pour assurer au client une expérience très positive dans ce domaine. Ici encore, il convient donc de planifier les choses très soigneusement pour éviter que le client ne soit déçu par l’expérience.

Question 5 : Quelle importance y a-t-il, pour un opérateur, à s’assurer un solide support des fournisseurs, en termes de satisfaction de la demande de l’utilisateur final pendant les grandes périodes de fêtes ?
Peter Mottishaw : La qualité et la solidité du support fournisseurs sont essentielles pour informer rapidement et clairement l’utilisateur final de toute difficulté ou problème pouvant éventuellement affecter le service. Dans un entretien donné au quotidien suédois Svenska Dagbladet, Eva Elmstedt, en charge du support client chez Ericsson, expliquait que même si le trafic augmente substantiellement pendant les grandes périodes de fêtes, les sociétés spécialisées dans les télécommunications, et les fournisseurs, comme Ericsson, sont parfaitement au fait de ce qui se passe et de l’impact sur les capacités. « En prévision d’événements majeurs, comme les Jeux Olympiques par exemple, nous procédons normalement à un ‘gel’ du réseau quelque temps à l’avance », explique-t-elle. « Nous ne voulons pas opérer de changements sur le réseau qui pourraient en affecter les performances. Et nous augmentons nos effectifs à l’occasion des grands événements sportifs et autres manifestations semblables qui engendrent de fort trafics. Et nous veillons toujours à ce que nos effectifs sur site soient plus importants. »

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